Poder Judiciário da União Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios

Portaria Ouvidoria 4 de 18 de dezembro de 2025

Dispõe sobre o tratamento dos elogios e dos relatos de satisfação com atendimento ou serviço, registrados na Ouvidoria-Geral.
 

O OUVIDOR-GERAL SUBSTITUTO DO DISTRITO FEDERAL E DOS TERRITÓRIOS, no uso de suas atribuições legais; e em vista do disposto na Lei 13.460, de 26 de Junho de 2017; na Resolução 432, de 27 de Outubro de 2021 do Conselho Nacional de Justiça (CNJ) e na Portaria Conjunta 31 de 22 de março de 2024; 

CONSIDERANDO a necessidade de assegurar clareza conceitual e uniformidade ao tratamento das manifestações recebidas pela Ouvidoria-Geral; 

CONSIDERANDO a distinção entre manifestações típicas de ouvidoria e instrumentos de avaliação da experiência do usuário; 

CONSIDERANDO a importância de preservar a finalidade institucional da Ouvidoria-Geral e a fidedignidade de seus indicadores;

RESOLVE:

Art. 1º Estabelecer critérios e procedimentos para o tratamento das manifestações de elogio e dos relatos de satisfação com atendimento ou serviço recebidos pela Ouvidoria-Geral.

Art. 2º Para os fins desta Portaria, considera-se:

I – manifestação de elogio: comunicação formal encaminhada à Ouvidoria-Geral que contenha reconhecimento expresso de atuação institucional ou profissional considerada excepcional, diferenciada ou merecedora de destaque; relacionada a atendimento, serviço, boa prática, unidade ou agente público identificável;

II – relato de satisfação com atendimento ou serviço: comunicação de caráter opinativo ou avaliativo por meio da qual o usuário expressa sua percepção pessoal acerca da qualidade do atendimento ou serviço recebido, sem a intenção de reconhecimento institucional formal.

Parágrafo único. A avaliação positiva do atendimento ou serviço, por si só, não caracteriza manifestação de elogio para fins de registro no sistema de ouvidoria.

Art. 3º Será caracterizada como manifestação de elogio aquela que, cumulativamente:

I – evidencie reconhecimento expresso de atuação considerada excepcional, diferenciada ou merecedora de especial destaque;
II – descreva o fato ou a circunstância que motivou o registro;
III – identifique o servidor, a unidade ou o serviço elogiado;
IV – informe o local e a data aproximada do atendimento;
V – indique o número do processo judicial ou procedimento relacionado ao atendimento, se houver;
VI – destaque aspectos relevantes da atuação.

§ 1º A ausência de uma ou mais informações relacionadas neste artigo não impedirá o enquadramento da manifestação como elogio, desde que o conteúdo apresentado permita o seu tratamento institucional como reconhecimento formal.

§ 2º Não serão consideradas manifestações de elogio:

I – avaliações genéricas de um atendimento ou serviço classificadas como “bom”, “satisfatório” ou equivalentes;
II – manifestações que se limitem à expressão de satisfação pessoal do usuário;
III – opiniões, comentários ou respostas espontâneas típicas de avaliação da experiência do usuário.

Art. 4º Os relatos de satisfação com atendimento ou serviço que não se enquadrarem como manifestação de elogio, nos termos do Art. 3º, não serão registrados nem contabilizados como manifestação no sistema de ouvidoria.

Parágrafo único. Nessas hipóteses, a Ouvidoria-Geral deverá orientar o usuário a participar da pesquisa de satisfação institucional, esclarecendo que esse é o instrumento adequado para avaliação da experiência do atendimento ou serviço.

Art. 5º Os dados oriundos da pesquisa de satisfação institucional integrarão relatório específico para esta finalidade; não sendo considerados nos registros, relatórios, indicadores ou estatísticas da Ouvidoria-Geral.

Art. 6º Compete à Ouvidoria-Geral proceder à análise preliminar das comunicações recebidas, a fim de promover o correto enquadramento entre manifestação de elogio e relato de satisfação, observados os critérios estabelecidos nesta Portaria.

Art. 7º Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação.

Desembargador JOSÉ FIRMO REIS SOUB
Ouvidor-Geral Substituto do Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios

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Documento assinado eletronicamente por JOSE FIRMO REIS SOUB, Desembargador(a), em 19/12/2025, às 09:09, conforme art. 1º, III, "b", da Lei 11.419/2006.

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